我們先講客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一些比較明確的點(diǎn)，在這些關(guān)鍵點(diǎn)上的好的設(shè)計(jì)，會(huì)使客戶念念不忘。

       金屬紀(jì)念品定制廠家告訴你們，這些點(diǎn)，也是我們常說的人生大事，或者人生關(guān)鍵時(shí)刻。比如孩子從家里走出去開始上幼兒園，意味著他要從父母的懷抱走出，初步踏入一個(gè)小小的社會(huì)。他要上學(xué)了、他要步入大學(xué)了、他成年了、他結(jié)婚了、他生孩子了……還有，他從一個(gè)從來不愛運(yùn)動(dòng)的人，變成了一個(gè)每天跑步的人，后來居然去跑馬拉松；他第一次跑馬拉松的時(shí)候只是勉強(qiáng)跑完了全程，他第二次跑在4小時(shí)之內(nèi)完成了……這些都是很重要的“大事”，這些時(shí)刻對個(gè)人來說都有很重要的意義。

       我們總結(jié)起來，有四個(gè)會(huì)創(chuàng)造“哇塞”體驗(yàn)的人生關(guān)鍵時(shí)刻：印記時(shí)刻、自豪時(shí)刻、連接時(shí)刻、驚喜時(shí)刻。

       印記時(shí)刻

       印記時(shí)刻非常好識(shí)別，就是生日和一些紀(jì)念日。由于這些時(shí)刻對客戶有特殊的紀(jì)念意義，所以如果企業(yè)能夠在這些時(shí)刻給客戶創(chuàng)造不同的體驗(yàn)，客戶會(huì)印象深刻，并念念不忘。

       以企業(yè)為客戶送生日祝福為例。常規(guī)做法是客戶生日當(dāng)天企業(yè)發(fā)短信祝福客戶生日快樂。再深入一步，在祝福之外會(huì)告訴客戶生日當(dāng)天或者生日當(dāng)月，客戶有消費(fèi)行為就會(huì)獲得更多積分或者某些小禮物。這樣的設(shè)計(jì)客戶已經(jīng)習(xí)以為常了，多時(shí)候就會(huì)覺得是騷擾。但是生日是一個(gè)非常重要的印記時(shí)刻，企業(yè)如何設(shè)計(jì)才能給客戶不一樣的體驗(yàn)?zāi)兀课覀兛偨Y(jié)了三步法。

       第一步，讓客戶知道你記得。現(xiàn)在企業(yè)都能做到，比如發(fā)條信息。

       第二步，讓客戶知道你不但記得，還準(zhǔn)備了禮物。這個(gè)禮物只有生日才會(huì)有，不用客戶付出任何代價(jià)（代價(jià)指一定要消費(fèi)或者完成某項(xiàng)任務(wù)）。

       第三步，讓客戶知道這個(gè)禮物是獨(dú)特的。

       獨(dú)特的禮物很重要。那么什么代表獨(dú)特性呢？比如某酒店在VIP客戶生日月入住時(shí)，會(huì)贈(zèng)送帶有客戶名字的精美賀卡，上面有總裁的親筆簽字；給VIP客戶送去限量版的公司紀(jì)念品等。只做到第一步已經(jīng)太普通了；第二步可以面向所有客戶，會(huì)讓客戶覺得企業(yè)誠心誠意，因?yàn)榭蛻舨恍枰冻鋈魏未鷥r(jià)；第三步一般面向VIP客戶，制造尊旱感，使客戶念念不忘。

       印記時(shí)刻還包括產(chǎn)品持有大事記，就是客戶第一次擁有某個(gè)產(chǎn)品（成為企業(yè)客戶）的紀(jì)念日。雖然從客戶視角這不是一個(gè)多么重要的時(shí)刻，但是企業(yè)可以為客戶創(chuàng)造印記感，給客戶帶來不一樣的體驗(yàn)，把這個(gè)時(shí)刻變成客戶的生命印記。比如一封情真意切的感謝信“真誠感謝您十五年來的不棄不離，讓我們更堅(jiān)定地前行……”諸如此類的內(nèi)容是一種情感傳遞、價(jià)值肯定。

       自豪時(shí)刻

       自豪時(shí)刻到底指的是什么？是不是拿到了很高的工資或者是拿了很高的獎(jiǎng)金？國外一些研究人員做過一個(gè)關(guān)于“什么時(shí)候是你最驕傲的時(shí)刻”的調(diào)研，得到的結(jié)果是大部分人都認(rèn)為自己最驕傲的時(shí)刻是有勇氣的時(shí)刻、目標(biāo)達(dá)成的時(shí)刻和獲得他人認(rèn)可的時(shí)刻。

       針對這些時(shí)刻的激勵(lì)設(shè)計(jì)，會(huì)給客戶帶來不一樣的體驗(yàn)感知。

       現(xiàn)在很多運(yùn)動(dòng)軟件就設(shè)計(jì)了大量目標(biāo)達(dá)成及獲得認(rèn)可激勵(lì)機(jī)制。比如跑步，第一次跑5千米，用了37分鐘，這個(gè)時(shí)候軟件會(huì)告訴這個(gè)人：這是你人生第一個(gè)5千米，你居然只用了37分鐘，你真棒！這是一個(gè)里程碑。這個(gè)客戶第二次跑的時(shí)候，跑到1千米時(shí)，這個(gè)軟件馬上就會(huì)播報(bào)：你太棒了，你已經(jīng)打破你最快的1千米的紀(jì)錄了，你上次是7分15秒，現(xiàn)在是7分14秒了！在這樣的激勵(lì)下，客戶會(huì)覺得自己很棒，這就是獲得認(rèn)可的快樂，感到進(jìn)步的快樂。這都和目標(biāo)有關(guān)系，自己雖然沒有設(shè)定明確目標(biāo)，但是人內(nèi)心會(huì)有潛在目標(biāo)。

       要設(shè)計(jì)在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)及時(shí)反饋，及時(shí)認(rèn)可，讓客戶獲得成就感的體驗(yàn)。

       連接時(shí)刻

       連接時(shí)刻主要指與別人產(chǎn)生共鳴的時(shí)刻。這是社會(huì)屬性很重要的部分，包括兩個(gè)內(nèi)容：第一個(gè)是擁有共同的意義，第二個(gè)是建立關(guān)系的時(shí)刻。

       擁有共同的意義指企業(yè)和客戶在某些情況下?lián)碛泄餐膬r(jià)值觀或者愿景。比如小米早期的粉絲，及之后由幾十個(gè)“鐵粉”帶動(dòng)起來的客戶參與感就是這種擁有共同意義的一個(gè)很好的示范。

       建立關(guān)系的時(shí)刻最常見的是在客戶從普通客戶變成VIP客戶時(shí)，企業(yè)能夠恰當(dāng)?shù)亻_啟一些儀式感，比如祝賀入會(huì)卡片，贈(zèng)送特定禮品；在客戶使用產(chǎn)品一段時(shí)間后，小小關(guān)懷一下客戶，提供一些保養(yǎng)知識(shí)、一些使用技巧等。

       驚喜時(shí)刻

       企業(yè)需要給客戶創(chuàng)造一些激動(dòng)人心的時(shí)刻，這些時(shí)刻會(huì)給客戶帶來很多驚喜，留下深刻印象，甚至?xí)兂煽蛻羧松笫掠浀囊徊糠帧?/p>

       要?jiǎng)?chuàng)造驚喜，有三個(gè)基本方法可以借鑒。

       1.提升感官吸引力

       人的五感是客戶體驗(yàn)的最基礎(chǔ)的來源，也是最直接的來源。感官的刺激會(huì)帶來一瞬間很high的感覺，這種感覺會(huì)讓人不停回味。

       我們以維密秀舉例。雖然維密秀已經(jīng)于2019年停止了，但那些美麗的模特，或漂亮或奇葩的服飾，奇形怪狀的翅膀等視覺沖擊還留在人們的記憶中。

       感官吸引力如果創(chuàng)造不好，會(huì)淹沒創(chuàng)造的目的，維密最后停止大秀，是因?yàn)樾銏霰旧硪呀?jīng)不能給品牌帶來價(jià)值了，創(chuàng)新乏力，與時(shí)代審美多元化不匹配，衰落到關(guān)閉是必然的。

       創(chuàng)新本身也需要不停迭代，否則也會(huì)過時(shí)。

       2.加入游戲機(jī)制

       游戲化是現(xiàn)在商業(yè)交互設(shè)計(jì)中常用的方式，主要有三種：P（Point）點(diǎn)數(shù)，B（Badges）徽章和L（Leaderboard）排行榜。游戲化很大程度上是增加了某種競爭機(jī)制。比如說我們給客戶講課的時(shí)候會(huì)設(shè)置小組討論。沒有任何競爭機(jī)制的時(shí)候，小組討論就不會(huì)很認(rèn)真，小組代表發(fā)言也不會(huì)太精彩，如果設(shè)置了競爭機(jī)制，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大家摩拳擦掌很有興致，要搏一搏，拼個(gè)高低！

       現(xiàn)在很多企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)端設(shè)置積分排名或排行榜等也有這樣的效果，可以激發(fā)客戶的競爭心理，制造一種激發(fā)斗志的體驗(yàn)。

       3.改變常規(guī)

       我們可以不按常規(guī)腳本設(shè)計(jì)，要打破常規(guī)。如果日復(fù)一日重復(fù)同樣的事情，客戶會(huì)覺得很枯燥。

       比如飛機(jī)上的安全廣播，怎么讓這個(gè)例行公事不那么無聊？新西蘭航空用霍比特人形象做安全廣播。達(dá)美航空設(shè)計(jì)了一些非常有意思的橋段：乘客中有一位是機(jī)器人，當(dāng)飛機(jī)要求關(guān)閉所有電子設(shè)備時(shí)，機(jī)器人自己把電源關(guān)閉了。客戶看到這個(gè)畫面時(shí)都會(huì)會(huì)心一笑。這些改變常規(guī)的做法，既保證了規(guī)范的執(zhí)行，又巧妙地引起了關(guān)注。